Servicii suport tehnic


Principalele procese acoperite

Reduce timpul de rezolvare al incidentelor prin centralizarea tuturor informaţiilor necesare agenţilor

Modulul centralizează toate informaţiile necesare şi facilitează accesul la informaţii în timp util. Poţi accelera rezolvarea incidentelor prin filtre şi instrumente avansate de cautare, poţi automatiza şi simplifica fluxuri de escaladare pentru direcţionarea incidentelor spre persoanele cele mai calificate.

Poţi trimite mesaje consistente prin toate canalele de comunicare, indiferent de mijlocul de comunicare folosit (e-mail, telefon, text, social media). Sistemul elimină efortul redundant între departamente, stabilind clar responsabilităţile pe fluxul de rezolvare sau comunicare a statusului rezolvării incidentelor.

Minimizează încărcarea operatorilor de service prin instrumente automate şi baze de informaţii accesibile clienţilor

Sistemul permite crearea rapidă a unei baze de informaţii accesibile clienţilor prin diverse metode de securitate (parole de acces), cu informaţii structurate şi metode predefinite de eliminare a anumitor probleme.  Funcţie de nivelul incidentelor, clienţii pot fi direcţionaţi rapid spre resursele cu calificările necesare. Clienţii pot înregistra tichete, pot urmări statusul de rezolvare în timp real, din orice loc. Prin transferul rezolvării anumitor incidente spre clienţi, 24/7, sistemul asigură o reducere a încărcării agenţilor de service, care se pot focaliza pe incidentele complexe.

Ascultă, înţelege şi interacţionează cu clienţi prin intermediul mediilor sociale

SAP a dezvoltat cel mai puternic instrument de interacţiune socială a departamentelor de suport tehnic. Integrat cu peste 150 milioane de surse sociale – bloguri, forumuri, reţele sociale specifice diverselor industrii, modulul identifică probleme, rute, persoane cu competenţe relevante şi escaladează incidentele cu istoricul aferent. Poţi astfel intra imediat în conversaţii sociale pentru a oferi proactiv soluţiile corecte. Sistemul oferă în plus o privire globală asupra nivelului general de satisfacţie al clienţilor prin analiza preferinţelor şi percepţiilor despre interacţiunea cu produsele sau serviciile oferite.

Optimizaţi activitatea operatorilor din teren şi reduceţi costurile operaţionale prin integrarea end-to-end a procesului de suport tehnic

Extensiile sistemului pe dispozitive mobile, indiferent de sistemul de operare (iOS, Android sau Windows) oferă agenţilor din teren informaţii relevante despre tipul sau natura escaladărilor, informaţii despre contractele clienţilor şi incidentele anterioare. Modulul oferă analize despre operaţiunile din teren şi aliniază activitatea operatorilor cu condiţiile contractuale specificate în SLA-uri. Activitatea din teren este sincronizată cu sistemul central, astfel încât se pot superviza, sincroniza şi optimiza în timp real toate operaţiunile din teren.

Selectează cele mai eficiente canale de promovare sau generare de oportunităţi de vânzări

Modulul optimizează serviciile help desk utilizând fluxuri de lucru predefinite şi dialoguri bazate pe scenarii concrete. Baza centralizată de cunoştinţe măreşte gradul de soluţionare la primul contact şi permite soluţii unitare la nivel de organizaţie. Sistemul gestionează şi actualizează în timp real programări şi rezervări de tichete, generează fluxuri de aprobări şi le transmite nivelului superior şi atribuie automat escaladări anumitor agenţi sau echipe help desk.