Managementul serviciilor


Oferiţi companiei o perspectivă corectă asupra problemelor clienţilor şi colaboraţi în timp real pentru a rezolva cazurile complexe

Modulul Managementul Seviciilor permite captarea, evaluarea şi îmbunătăţirea satisfacţiei şi loialităţii clienţilor prin acţiuni omni-channel, pentru a satisface exigenţele celor mai pretenţioşi clienţi. Modulul contribuie decisiv la dezvoltarea competitivităţii companiilor prin dezvoltarea unei culturi superioare de servicii, livrarea excelenţei în toate punctele de interacţiune cu clienţii, prin toate canalele posibile.

 

Beneficii
Creşte loialitatea clienţilor

Prin ascultarea atentă şi înţelegerea nevoilor, problemelor şi intereselor clienţilor, sistemul permite livrarea unei experienţe unice în interacţiunea cu clienţii.

Reduce costurile operaţionale

Crearea unei baze unice de cunoştinţe, apelarea la experţi externi sau la comunitatea de utilizatori în cazuri complexe permite reducerea costurilor de call-center şi reducerea numărului de angajaţi.

Creşte productivitatea

Folosirea instrumentelor self-service permite reducerea încărcării operatorilor şi transferul timpului şi costurilor de soluţionare direct spre clienţi.

Portalul Customer Inquiry Management furnizat de SAP a permis utilizatorilor să-şi actualizeze singuri tranzacţiile de achiziţie şi de plată, ceea ce a scăzut dramatic costurile interne şi a îmbunătăţit satisfacţia clienţilor finali

Salvador Segura, Director of IT Solution Management at Microsoft Corporation

Principalele procese acoperite

Descoperiţi tendinţe în nevoile clienţilor şi generaţi oportunităţi de vânzare

Modulul permite anticiparea comportamentului clienţilor, reducerea timpului de reacţie şi livrarea unei experienţe unice în interacţiunea cu clienţii prin analiza datelor istorice şi folosirea unor algoritmi de analiză predictivă.

Oferiţi clienţilor experienţa descoperirii răspunsurilor la întrebări, simplu, rapid şi într-un mod intuitiv

Poţi lăsa clienţii să identifice problemele exacte, să caute soluţii, să selecteze tipurile de servicii necesare printr-o bază de cunoştinţe personalizată şi intuitivă, cu paşi preconfiguraţi. Sistemul reduce costurile şi încărcarea call-center-ului, clienţii utilizând metoda preferată de comunicare (telefon, e-mail, chat etc). În plus, sistemul direcţionează clienţii spre personalul cu calificările necesare răspunsurilor rapide, profesionale, cu impact în creşterea satisfacţiei clienţilor.

Utilizaţi eficient canalele sociale pentru a livra o experienţă unică clienţilor

SAP permite echipelor de marketing, vânzări sau suport tehnic să interacţioneze rapid şi eficient cu clienţii prin intermediul canalelor sociale, răspunzând imediat la orice cerinţe, întrebări, probleme sau comentarii. Poţi filtra, prioritiza şi ruta volume mari de topice, indiferent de tipul de canal social preferat de client, astfel încât fiecare tip de interacţiune să fie tratată într-un mod personal dar profesional, prin oameni care cunosc problema.

Obţineţi o perspectivă clară despre preferinţele, sentimentele şi interesele clienţilor sau a potenţialilor clienţi pentru a oferi cea mai bună experienţă posibilă, într-un mod personalizat

Poţi înţelege vocea şi nevoile clienţilor interpretând volume mari de date din diverse canale – publice, private sau plătite. SAP oferă un puternic suport în deciziile de marketing şi în strategiile de creştere a loialităţii brandului. Poţi dezvolta profile de consumatori  centralizând şi interpretând date structurate sau nestructurate despre fiecare traseu, interes, sentiment, opinie manifestată într-o diversitate de canale sociale.

Oferiţi servicii personalizate oricând, din orice loc

SAP permite livrarea de servicii personalizate individualizate prin intermediul dispozitivelor mobile. Reprezentanţii de suport tehnic sau agenţii de teren au la dispoziţie aplicaţii conectate la sistemul central prin care pot face cereri specifice de suport şi au acces imediat la cunoştinţe sau opinii ale experţilor în timp real, când se află în faţa clienţilor.

Eficientizaţi managementul cerinţelor pentru a găsi soluţia corectă într-o singură interacţiune cu clientul

SAP oferă atât clienţilor cât şi agenţilor de suport tehnic o experienţă unică de interacţiune indiferent de canalul de comunicare folosit. Agenţii au acces la întregul istoric al clientului într-o singură bază de date, putând aplica filtre, categorii, priorităţi, rute de soluţionare, reguli de escaladare, astfel încât orice cerere de serviciu să fie gestionată de persoana corectă, într-un mod corect şi profesionist.

Rezolvaţi problemele clienţilor într-o singură interacţiune prin accesul eficient la cunoştinţe

Poţi creşte productivitatea echipelor de suport oferind agenţilor sau clienţilor recomandări automate, bazate pe rute de soluţionare prestabilite. Poţi beneficia de baza de cunoştinţe a întregii companii construind o sursă unică de informaţii accesibile şi transmisibile clienţilor. Această bază de informaţii se construieşte  extrem de rapid şi eficient, folosind atât cunoştinţe interne cât şi ale comunităţii de utilizatori (funcţionalităţi wiki sau blog). Sistemul oferă reguli flexibile de proiectare, utilizare şi monitorizare a secţiunilor cele mai accesate de către clienţi pentru a identifica arii de interes care necesită atenţie şi informaţii suplimentare.

Rezolvaţi problemele clienţilor într-un mod colaborativ, prin echipe extinse

SAP permite agenţilor de suport să adreseze rapid şi eficient întrebări sau probleme ale clienţilor în afara organizaţiei, către experţi din domeniu sau alte surse de informare. Unind oamenii, conţinutul, procesele de informare şi livrare a conţinutului într-o experienţă unică de schimb liber de informaţii, SAP îţi permite dezvoltarea unui ecosistem unic, în care clienţii vor deveni cei mai puternici promotori ai serviciilor tale.

Obţineţi o perspectivă în timp real a performanţei serviciilor livrate

Performanţa serviciilor poate fi urmărită în timp real prin tablouri de bord complete, extrem de intuitive şi simplu de urmărit. Tablourile de bord urmăresc cei mai importanţi indicatori specifici (timp de reacţie, timp de răspuns, timp de rezolvare, număr de interacţiuni până la rezolvare, nivele de escaladare, priorităţi de service, tendinţe şi interese clienţi, etc). Sistemul permite de asemenea generarea de rapoarte personalizate şi tablouri de bord pe bază de indicatori specifici.

DESCOPERĂ PUTEREA SOLUŢIILOR SAP
Data Sheet
Field Service Management

Aflaţi impactul automatizării proceselor complexe de servicii clienţi şi înarmării agenţilor de teren cu informaţii relevante direct pe dispozitivele mobile.

Descarca
Data Sheet
SAP Cloud for Service

Descoperiţi puterea SAP Cloud for Customer Service pentru crearea unor interacţiuni excepţionale cu clienţii, indiferent de canalul de comunicare.

Descarca
Case Study
Customer Inquiry Management

Descoperiţi cum Microsoft a redus tichetele de suport, încărcarea echipelor şi a crescut implicarea angajaţilor prin portalul self-service SAP.

Descarca