Servicii suport tehnic


Oferiţi servicii superioare  prin profile personalizate pe baza istoricului interacţiunilor cu clienţii şi prin abordări coerente, unitare, indiferent de canalul de comunicare folosit

Modulul Servicii oferă operatorilor de servicii acces în timp real la informaţii despre profilul clienţilor, activităţile sociale, istoricul interacţiunilor cu compania, stadiul de rezolvare al plângerilor, informaţii despre contractele de service şi multe altele. Integrat cu aplicaţii mobile pentru a oferi rapid agenţilor din teren informaţiile necesare, dar şi aplicaţii de ascultare a dorinţelor potenţialilor clienţi exprimate în reţele sociale sau grupuri profesionale, modulul oferă un suport excepţional în strategiile de up-sales şi cross-sales, într-o experienţă de utilizare unică.

Modulul Servicii este perfect integrat cu modulele Marketing şi Vânzări, oferind un nivel superior de colaborare între departamente pentru a rezolva mai rapid escaladările, pentru a livra mesaje consistente pe toate canalele de interacţiune, pentru a analiza volume mari de date în timp real şi pentru a identifica noi oportunităţi de vânzare.

 

Beneficii
Reduce timpul de rezolvare a incidentelor

Prin utilizarea de scenarii de escaladare şi fluxuri de direcţionare spre resursele cele mai calificate în rezolvarea incidentelor, timpul de reacţie şi rezolvare a incidentelor scade dramatic.

Reduce riscurile de business

Prin urmărirea rezolvării incidentelor conform SLA-urilor din contractele de servicii şi prin monitorizarea satisfacţiei clienţilor, riscul de a pierde clienţii este redus la minim.

Creşte oportunităţile de vânzare

Prin centralizarea tuturor informaţiilor despre clienţi şi prin ascultarea nevoilor exprimate în reţele sociale, puteţi identifica tendinţe de piaţă şi noi oportunităţi de vânzare.

Principalele procese acoperite

Reduce timpul de rezolvare al incidentelor prin centralizarea tuturor informaţiilor necesare agenţilor

Modulul centralizează toate informaţiile necesare şi facilitează accesul la informaţii în timp util. Poţi accelera rezolvarea incidentelor prin filtre şi instrumente avansate de cautare, poţi automatiza şi simplifica fluxuri de escaladare pentru direcţionarea incidentelor spre persoanele cele mai calificate.

Poţi trimite mesaje consistente prin toate canalele de comunicare, indiferent de mijlocul de comunicare folosit (e-mail, telefon, text, social media). Sistemul elimină efortul redundant între departamente, stabilind clar responsabilităţile pe fluxul de rezolvare sau comunicare a statusului rezolvării incidentelor.

Minimizează încărcarea operatorilor de service prin instrumente automate şi baze de informaţii accesibile clienţilor

Sistemul permite crearea rapidă a unei baze de informaţii accesibile clienţilor prin diverse metode de securitate (parole de acces), cu informaţii structurate şi metode predefinite de eliminare a anumitor probleme.  Funcţie de nivelul incidentelor, clienţii pot fi direcţionaţi rapid spre resursele cu calificările necesare. Clienţii pot înregistra tichete, pot urmări statusul de rezolvare în timp real, din orice loc. Prin transferul rezolvării anumitor incidente spre clienţi, 24/7, sistemul asigură o reducere a încărcării agenţilor de service, care se pot focaliza pe incidentele complexe.

Ascultă, înţelege şi interacţionează cu clienţi prin intermediul mediilor sociale

SAP a dezvoltat cel mai puternic instrument de interacţiune socială a departamentelor de suport tehnic. Integrat cu peste 150 milioane de surse sociale – bloguri, forumuri, reţele sociale specifice diverselor industrii, modulul identifică probleme, rute, persoane cu competenţe relevante şi escaladează incidentele cu istoricul aferent. Poţi astfel intra imediat în conversaţii sociale pentru a oferi proactiv soluţiile corecte. Sistemul oferă în plus o privire globală asupra nivelului general de satisfacţie al clienţilor prin analiza preferinţelor şi percepţiilor despre interacţiunea cu produsele sau serviciile oferite.

Optimizaţi activitatea operatorilor din teren şi reduceţi costurile operaţionale prin integrarea end-to-end a procesului de suport tehnic

Extensiile sistemului pe dispozitive mobile, indiferent de sistemul de operare (iOS, Android sau Windows) oferă agenţilor din teren informaţii relevante despre tipul sau natura escaladărilor, informaţii despre contractele clienţilor şi incidentele anterioare. Modulul oferă analize despre operaţiunile din teren şi aliniază activitatea operatorilor cu condiţiile contractuale specificate în SLA-uri. Activitatea din teren este sincronizată cu sistemul central, astfel încât se pot superviza, sincroniza şi optimiza în timp real toate operaţiunile din teren.

Selectează cele mai eficiente canale de promovare sau generare de oportunităţi de vânzări

Modulul optimizează serviciile help desk utilizând fluxuri de lucru predefinite şi dialoguri bazate pe scenarii concrete. Baza centralizată de cunoştinţe măreşte gradul de soluţionare la primul contact şi permite soluţii unitare la nivel de organizaţie. Sistemul gestionează şi actualizează în timp real programări şi rezervări de tichete, generează fluxuri de aprobări şi le transmite nivelului superior şi atribuie automat escaladări anumitor agenţi sau echipe help desk.