Centru de interacţiune


Optimizaţi toate interacţiunile echipelor de marketing, vânzări şi suport tehnic cu ajutorul celei mai puternice comunităţi de experţi pe plan global

Centrul de interacţiune este un instrument extrem de puternic de căutare, identificare şi accesare rapidă a informaţiilor relevante pentru îmbunătăţirea interacţiunilor cu clienţii, prin toate canalele de comunicare şi în toate punctele de contact. Proiectat ca o bază unică de date, conectată cu sute de mii de surse de informare (bloguri, forumuri, grupuri profesionale, reţele sociale, comunităţi de utilizatori, centre de instruire profesională etc), centrul de interacţiune permite schimburi rapide de informaţii, opinii, soluţii sau bune practici cu cea mai puternică comunitate de experţi la nivel global – comunitatea SAP.

Centrul de interacţiune oferă o abordare radicală în îmbunătăţirea interacţiunilor cu clienţii.  Permite identificarea oportunităţilor de vânzare, escaladarea rapidă prin notificări automate a oricăror incidente şi posibilitatea de reacţie rapidă cu soluţii corecte la incidentele semnalate.

 

Beneficii
Reduce timpul de rezolvare a incidentelor

Prin utilizarea de scenarii de escaladare şi fluxuri de direcţionare spre resursele cele mai calificate în rezolvarea incidentelor, timpul de rezolvare scade dramatic.

Reduce riscurile de business

Prin urmărirea rezolvării incidentelor conform SLA-urilor din contractele de servicii şi prin monitorizarea satisfacţiei clienţilor, riscul de a pierde clienţii este redus la minim.

Creşte oportunităţile de vânzare

Prin centralizarea informaţiilor despre clienţi şi prin ascultarea nevoilor exprimate în reţele sociale, puteţi identifica tendinţe de piaţă şi noi oportunităţi de vânzare.

Principalele procese acoperite

Centralizaţi rapid toate informaţiile relevante într-o interfaţă intuitivă, uşor de utilizat

Pentru o comunicare uşoară cu clienţii finali, Centrul de Interacţiune este integrat cu diferite canale de comunicare. Interfaţa oferă generarea de note şi adnotări (care se pot ataşa automat evenimentului raportat), informaţii client (date identificare personală, date identificare companie, date contact, detalii eveniment etc), alerte, informaţii despre interacţiunea cu clientul (număr identificare client, număr ordine preluare eveniment, durata interacţiunii, statusul agentului etc), bare de navigare rapidă prin care agentul poate accesa rapid tranzacţii istorice sau alte aplicaţii, instrumente de căutare sau filtrare avansată.

Identificaţi şi generaţi noi oportunităţi de vânzări

Toate strategiile de gestiune a relaţiilor cu clienţii sunt susţinute prin intermediul Centrului de Interacţiune: vânzări (procesarea oportunităţilor, tranzacţiile de vânzare, ofertele comerciale), marketing (liste de contact, campanii de telemarketing, liste de preţuri şi produse), servicii (tichete, contracte, SLA-uri, stadiu incidente). Centrul de interacţiune suportă toate canalele de comunicare: telefon (rutare, conexiuni CTI, apelare/recepţie directă), e-mail, fax, SMS, on-line, etc.

 

Optimizează interacţiunile cu clienţii prin automatizarea şi simplificarea proceselor repetitive

Modulul gestionează listele de contacte, scripturile agenţilor de telemarketing şi chestionarele, până la calificarea leadurilor conform criteriilor de business. Se pot predefini procese de cross-selling prin care sistemul recomandă produse suplimentare sau produse Top-n. În plus, orice incidente sau plângeri pot fi prioritizate pentru încărcarea optimă a agenţilor de suport tehnic şi pot fi alocate prin rute optime funcţie de nivelul de cunoştinţe necesar soluţionării rapide a incidentelor.

 

 

 

 

Optimizează interacţiunile cu clienţii prin automatizarea şi simplificarea proceselor repetitive

Sistemul ghidează agenţii de suport tehnic prin cele mai rapide rute posibile spre soluţia corectă. Scripturile sunt proiectate în paşi, astfel încât agentul să găsească imediat soluţiile necesare rezolvării incidentului din primul apel.

Prin acest instrument pot fi gestionate volume mari de incidente. Toate incidentele sunt centralizate, analizate şi prioritizate automat, fiind escaladate prin reguli prestabilite către agenţi. Utilizând proceduri bine stabilite, scripturi interactive şi respectând anumite reguli impuse, sistemul impune un standard de excelenţă în toate interacţiunile cu clienţii, cu impact major în creşterea satisfacţiei consumatorilor.